情商领导力系列

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课程介绍

《客服管理中的情商领导力》在线系列课程由客户世界机构旗下流媒体平台“iCustomer”推出,我们特别邀请了业界知名的“客户中心积极心理学”领域的职业研究者及讲师石泉老师进行本系列课程的讲授及课后答疑。

课程背景

我们的行为是由一个最根本的核心信念所支配的,对我而言,基于情商的领导力,是释放员工能量,达成团队共赢的绝招。
——前通用公司CEO 杰克•韦尔奇

无数的实例证明,一个人在事业上是否能成功,情商比智商重要很多。想要出类拔萃,除了要拥有足够的专业知识及技能,更需要培养优秀的情商。同时,情商高也会带来良好的人际关系,在日常工作中不可或缺。

在组织中,高情商把卓越的领导者从普通的领导者中区分出来,他们善于以富有魅力的领导方式,帮助团队成员正确面对压力,处理工作负面情绪,调动员工的积极性和创造性,从而让管理变得更加轻松有效。

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力,另一方面还需要付出情绪劳动(指与客户交往时需要表现出符合组织要求的情绪,当员工需要表现出来的情绪和真实情绪不同时,会出现情绪失调,可能对员工造成重大伤害)。同时,客户中心的劳动密集特征要求团队领导者具备更高的情商领导力,以创造友好的氛围,产生团队共鸣,最终提升团队绩效。

本课程是基于“情商之父”丹尼尔.格尔曼的最新研究成果,结合当代积极心理学、认知心理学和行为科学知识,帮助领导者实现自我认知、自我管理、影响他人和引领组织的课程

课程收益

1. 深刻理解领导力与情商的概念,从管理者走向领导者。
2. 对自己有更深刻的觉察,掌握提升自我效能的方法。
3. 理解情绪产生的原因,体验并掌握有效管理自己情绪方法,更好的应对工作和生活的挑战。
4. 提高同理心,更深入地去理解、感受他人,换位思考,提升关系管理水平。
5. 学会有效激励他人的方法,能够通过直接和间接的方式对他人产生影响,扩大自己的影响力。
6. 掌握如何调用情商助力领导力提升,从而带来团队业绩的突进。

课程对象:客户中心中、基层管理者,后备干部;企业管理人员以及希望提升情商,扩展自我潜能与领导力的人士。

课程大纲

一、 课程导入
第一单元: 认识情商领导力
a) 什么是情商领导力
b) 为什么需要情商领导力
c) 情商领导力模型

二、 自我意识
第二单元: 自我效能
a) 什么是自我效能
b) 来源及训练方法
c) 提高自我效能案例

三、 自我管理
第三单元:情绪的自我管理
a) 情绪的产生和作用
b) 用ABC管理情绪
c) 客户中心情绪管理案例
第四单元:自我谈话
a) 自我谈话及对自我谈话进行评估
b) 给与许可
c) 自我谈话案例

四、 社会意识
第五单元:同理心
a) 同理心及作用
b) 同理心分类
c) 换位思考及训练方法

五、 人际关系
第六单元:激励
a) 激励及作用
b) 负向激励的方法
c) 正向激励的方法

第七单元:影响力
a) 为什么需要影响力
b) 间接的影响
c) 直接的影响

第八单元:团队合作
a) 团队共鸣的作用
b) 从个人目标到团队目标到团队愿景
c) 明确个人责任

讲师介绍

石泉:独立顾问及职业讲师,专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师,国际催眠师协会认证催眠师。《客户世界》杂志编委及 iCustomer 客户管理轻学院特聘高级讲师。

石泉先生先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有超过16年超大型呼叫中心运营管理的实战经验。从呼叫中心的维护、基层管理做起,多次建设呼叫中心的场地和系统,熟悉客服中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。

同时,石泉先生常年担任广东移动公司的内部讲师,主讲课程:美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》,是该课程体系的认证辅导员,有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

石泉先生知识涉猎广泛,对计算机、管理、心理学等多专业均有深入研究,并能学以致用;结合多年在客户中心领域的实战经验,转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会,希望推动客户中心的管理工作更加关注员工个人的成长,坚信通过自己的改变和努力,可以影响环境,带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流,引导学员突破旧有思维,重新认知自己。

制作团队

制片人:赵溪、胡庸

策划:郑洁、肖洋

摄影:刘建丽

摄影指导:毕卓辉

后期制作:青芒传媒

制作发行:iCustomer客户管理轻学院

课程目标
  • 创造友好的氛围,产生团队共鸣,最终提升团队绩效。
适合人群
  • 客户中心中、基层管理者,后备干部;企业管理人员以及希望提升情商,扩展自我潜能与领导力的人士。

授课教师

好客之道

课程特色

视频(16)

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